En cette année 2021, l’expérience client est plus que jamais au cœur des préoccupations des entreprises. Face à une concurrence de plus en plus féroce et à des clients exigeants, il s’avère essentiel de proposer une expérience utilisateur de qualité pour se démarquer. Découvrons ensemble les six points clés qui vont façonner l’expérience client en 2021.
1. Les émotions et sentiments des clients
Les émotions et sentiments des clients jouent un rôle fondamental dans leur expérience. En effet, une expérience positive génère des émotions positives, telles que la satisfaction, la joie ou encore la confiance. A contrario, une mauvaise expérience peut provoquer des émotions négatives comme la frustration, la déception ou la colère.
Comprendre les émotions pour mieux répondre aux attentes
Pour offrir une expérience client réussie, il faut donc être à l’écoute des émotions et sentiments ressentis par les utilisateurs et tenter de les comprendre. Cela permet d’identifier les points forts et les points faibles de l’expérience proposée et d’adapter ses services en conséquence.
2. La mesure de l’expérience client
Afin d’améliorer constamment l’expérience offerte à leurs clients, les entreprises doivent mettre en place des outils de mesure adaptés. Ces indicateurs clés de performance (KPI) permettent d’évaluer la qualité de cette expérience et d’identifier les axes d’amélioration possibles.
Des indicateurs clés pour évaluer l’expérience
Parmi ces KPI, on retrouve notamment le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage, ou encore le Customer Effort Score (CES), qui évalue la facilité avec laquelle un client peut réaliser une action (achat, support, etc.).
3. Le parcours client omnicanal
Avec la multiplication des canaux de communication et d’interaction, il devient essentiel de proposer un parcours client cohérent et fluide sur l’ensemble des points de contact. Les clients doivent pouvoir naviguer aisément entre les différents canaux (site web, application mobile, réseaux sociaux, etc.) sans perdre le fil de leur expérience.
Une cohérence entre tous les points de contact
Cela passe par une harmonisation des messages et des offres proposées sur les différents supports, ainsi que par une optimisation des interfaces pour faciliter les transitions entre les canaux. Une expérience omnicanal réussie permet de renforcer la relation client et d’accroître la fidélisation.
4. La personnalisation de l’expérience client
Les clients sont de plus en plus sollicités et souhaitent être considérés comme un individu unique, avec ses propres attentes et besoins. C’est pourquoi la personnalisation de l’expérience est devenue un enjeu majeur dans la relation client.
Des offres et services adaptés à chaque client
En adaptant les offres, les messages et les services proposés en fonction des préférences et du comportement de chaque utilisateur, les entreprises peuvent créer une expérience sur-mesure qui répond aux attentes spécifiques de chaque client. Cette approche permet d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
5. L’importance de l’humain dans l’expérience client
Bien que la digitalisation soit au cœur des stratégies d’entreprise, il ne faut pas négliger l’aspect humain dans l’expérience client. En effet, les clients apprécient toujours le contact avec une personne réelle pour certaines situations, comme le support ou le conseil.
Mettre l’humain au centre de l’expérience
Il est donc essentiel de conserver un volet humain dans l’expérience proposée, en s’appuyant notamment sur un service client efficace et disponible pour accompagner les utilisateurs dans leurs démarches. La qualité de cet accompagnement est un facteur clé de succès pour offrir une expérience client exceptionnelle.
6. La prise en compte des avis et retours clients
Enfin, il convient de recueillir régulièrement les avis et retours des clients pour savoir ce qu’ils pensent de l’expérience proposée. Ces informations précieuses permettent d’ajuster et d’améliorer les services pour mieux répondre aux attentes de ses clients.
Des ajustements et améliorations grâce aux feedbacks
En tenant compte de ces retours, les entreprises peuvent identifier les irritants et les points d’amélioration à apporter pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante. Les avis clients sont un véritable levier de croissance et participent grandement au succès d’une stratégie orientée vers l’expérience utilisateur.
Au final, l’expérience client en 2021 sera marquée par la prise en compte des émotions et sentiments des clients, la mesure de la satisfaction, l’omnicanalité, la personnalisation, l’importance de l’humain et l’écoute des avis clients. En maîtrisant ces six points clés, les entreprises seront en mesure de proposer des expériences mémorables et de fidéliser leurs clients sur le long terme.